Melhoria e inovação em produtos tecnológicos

emotional_design_440Fazia tempo que Emotional Design, de Donald Norman, esperava alguma disposição para minha leitura. Comprei o livrinho cinco anos atrás e só agora me organizei para lê-lo do princípio ao fim. Norman, sobretudo em suas obras destinadas a público mais amplo, é leitura indispensável para quem se interessa por tecnologia educacional. Nos  tempos de mestrado, Brock Allen, meu professor na San Diego State University, sonhou que uma investigação independente que fiz sobre metáforas poderia nos dar uma oportunidade de desenvolver um estudo com orientação de Donald Norman. Infelizmente, o relatório que produzi não tinha qualidade suficiente para iniciarmos um diálogo com o mencionado autor, na época (1982) nosso “vizinho” na University of  California at San Diego. De qualquer forma, me tornei admirador de Norman desde então.

Ainda não terminei de ler Emotional Design, mas há alguns trechos da obra que gostaria de compartilhar com frequentadores deste Boteco. Segue aqui a tradução de um trecho que achei interessante.

Se a preguiça não atrapalhar, divulgarei outros  trechos em ocasião oportuna.

Há dois tipos de desenvolvimento de produto:  melhoria e inovação. Melhoria significa pegar algo já existente e aperfeiçoá-lo. A inovação apresenta um modo completamente novo de fazer algo, ou um modo completamente novo de fazer algo até então impossível. Das duas, melhoria é, de longe, a mais fácil.

É muito difícil estruturar inovações.  Antes de aparecerem, quem achava necessárias coisas tais como máquina de escrever, computadores pessoais, máquinas copiadoras ou telefones celulares? Resposta: ninguém. Hoje em dia é difícil imaginar a vida sem esses itens, mas antes que existissem quase ninguém exceto o inventor podia imaginar finalidades para tais produtos, e quase sempre os próprios inventores tinham uma visão equivocada. Thomas Edison imaginou que o fonógrafo iria eliminar a necessidade de cartas escritas em papel. Julgava que os homens de negócio ditariam suas mensagens e que essas seriam despachadas em discos. O computador pessoal foi mal compreendido pelas maiores companhias da área que achavam-no dispensável. Algumas dessas companhias, fabricantes de grandes computadores, não mais existem. O telefone foi  visto no início como um instrumento de negócio, e nos primeiros anos as companhias telefônicas procuravam dissuadir as pessoas de usar o aparelho para meros bate-papos ou fofocas.

Não se pode avaliar uma inovação por meio de perguntas diretas aos potenciais clientes. Isso requer que as pessoas imaginem algo que nunca experimentaram. Suas respostas,  historicamente, tem sido erradas. Os entrevistados disseram que gostariam muito de produtos que acabaram sendo grandes fracassos no mercado. Da mesma forma, eles disseram simplesmente que não estavam interessados em produtos que se tornaram grande sucesso no mercado. O telefone celular é um bom exemplo. Inicialmente ele foi pensado como algo de valor para um número limitado de homens de negócios. Pouquíssimas pessoas  podiam imaginar-se carregando o aparelhinho para interações pessoais. Na verdade, nas primeiras compras de celulares, as pessoas  explicavam que não pretendiam usá-los a não ser para emergências. Prever a popularidade de um novo produto é quase impossível antes do fato, apesar das coisas parecerem óbvias depois que o produto se torna um sucesso.

Melhorias fundamentalmente se baseiam em observações sobre como as pessoas usam o que já existe, descobrindo dificuldades, superando-as depois. Mesmo aqui, entretanto, pode ser mais difícil determinar reais necessidades do que parece à primeira vista. As pessoas têm dificuldade para articular seus verdadeiros problemas. Mesmo que tenham consciência de um problema, elas não o pensam como um questão de design. Você já “brigou” com uma chave para saber que parte deve ficar para cima? Ou já deixou a chave dentro do veículo? Ou já trancou seu carro para descobrir depois disso que os vidros das portas ficaram abertos, e por essa razão teve que abrir o veículo novamente só para fechar os vidros? Em qualquer dos casos, você pensou que o problema era o de um design inadequado? Provavelmente não. Você deve ter se culpado pelo engano. Ora, todos eles poderiam ser corrigidos por meio de designs apropriados. Por que não desenhar chaves simétricas que funcionam adequadamente sem você se preocupar com parte de baixo e parte de cima? Por que não desenhar carros de tal maneira que seja necessária a chave para fechá-los, tornando impraticável a situação na qual a chave fique no interior do veículo depois de fechado? Por que não fazer com que seja possível fechar os vidros sem ter de abrir o carro novamente?  Todos esses designs agora existem, mas foram precisas observações muito sagazes para que os designers reconhecessem que os problemas podiam ser resolvidos. (p.71/72)

Norman escreve numa linguagem coloquial, clara, simples. À medida que lemos seus livros vamos descobrindo coisas que “já” sabíamos. Tão óbvias! E, ao mesmo tempo, tão longe de nosso conhecimento cotidiano. O desvelar de coisas aparentemente óbvias é uma das forças das obras populares do autor.

As observações normanianas têm tudo a ver com educação e tecnologia educacional. No trecho que traduzi há muito a ser comentado em termos de ambientes de aprendizagem. Mas não vou ocupar o leitor com meus comentários. Vou apenas deixar uma observação que pode ser objeto de debate. Ao examinar as invoções, Norman observa que dificilmente o cidadão comum irá determinar  necessidades delas. O novo é descoberto em atos de criatividade que, muitas vezes, parecem excentricidade ou desvios. Essa observação serve como uma luva para críticas a uma visão de que alunos e clientes sempre têm razão. Não é bem assim. Uns e outros têm dificuldade para enxergar coisas que saiam do senso comum. Se as vontades dos clientes ou dos alunos sempre fossem atendidas não haveria mudança nem na produção nem na educação.

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