045. Dramatização sobre Saberes da Garçonete

Dramatização do Trabalho de uma Garçonete

Com base no primeiro capítulo do livro O Saber no Trabalho, de Mike Rose, preparei uma dramatização para que meus alunos tivessem um bom ponto de partida para conversar sobre os conhecimentos construídos por trabalhadores no exercício de suas profissões.

A dramatização deveria ser uma invenção dos alunos a partir de uma caracterização de diversos personagens que estão num restaurante, sendo servidos por uma garçonete. Complementarmente, defini também alguns pontos para o caixa e pessoal de cozinha.

Nas aplicações, os alunos e alunas costumavam fazer uma improvisação radical, quase sempre exagerando situações que eu sugeria para personagens em cada mesa do restaurante. Como nunca fiz a dramatização num restaurante, mas em salas de aula, comida, bebida e outros objetos necessários para a representação eram substituídos por papéis com as devidas anotações (assim, por exemplo, vinho aparecia como uma folha de papel com o rótulo “vinho”. Não era uma solução saborosa. Era o que se podia fazer num ambiente escolar tradicional. Sonho fazer um dia a dramatização num restaurante de verdade.

Os resultados, apesar da aparente bagunça de uma dramatização exagerada e muito inventiva, eram bons. Os saberes invisíveis de uma garçonete ficavam evidenciados. Ficava fácil conversar sobre o longo processo de aprendizagem necessário para que uma profissional de restaurante dominasse bem seu ofício.

Não vou entrar em mais detalhes da dinâmica aqui. Isso deixaria a conversa muito extensa. Deixo para os interessados o desafio de imaginarem como preparar a atividade se quiserem fazê-la em aulas ou situações de treinamento em empresas. Anoto apenas que a dramatização em pauta é efetiva para discussões sobre:

1.      Epistemologia, com destaque para o saber fazer dos trabalhadores e conseqüente discussão sobre preconceitos que costumam ser freqüentes quanto ao trabalho manual.

2.      Educação Profissional, principalmente em estudos sobre o conhecimento técnico, aquela dimensão de saber que educadores, de modo impróprio, chamam de “prática”.

3.      Em Educação de Adultos, para verificar o quanto trabalhadores adultos aprendem fora dos bancos escolares.

Acho que há mais aplicações possíveis, mas fico por aqui.

Nos itens que seguem, apresento os roteiros sugeridos para as mesas, a garçonete, o caixa e a cozinha.

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Mesa 1

É a segunda a chegar ao restaurante.

Não quer couvert.

Pede guaraná, cerveja, cachaça, suco de tomate

Dispensa entrada.

Quer uma porção de isca de filé.

Elogia a garçonete.

Quer salada mista.

Fala alto.

Pede diversos tipos de carne.

Alguém reclama que os pratos estão demorando a chegar.

Uma das clientes pede para substituir batata frita por batata sauté.

Uma cliente, puxa conversa; pergunta se a garçonete gosta do serviço

Não tem pressa.

Uma das clientes diz que a carne está mal passada., pede para grelhar um pouco mais o filé.

Alguém pede mais pão

Metade quer café, metade quer licor.

Uns querem pagar a conta com cartão, outros com cheque.

Alguém reclama que há um erro na conta. Cobrou-se um vinho que ninguém viu ou pediu.

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Mesa 2

Primeira a chegar ao restaurante.

Reclamam da falta de estacionamento.

Pedem alcachofra de entrada.

Querem Campari de aperitivo.

Alguém acha que os garfos não estão bem limpos; pede substituição.

Solicitam troca de uma cadeira.

Querem ceasar salad.

Uma cliente pede água com gás, outra, água sem gás.

Pedem pratos variados: carne, peixe, massa.

Tomam vinho branco e vinho tinto.

Pedem sugestão de vinho branco.

Chamam a garçonete para uma foto.

Alguém pede informação sobre qual o melhor caminho para a Zona Sul.

Alguém pergunta por que o restaurante não tem mais música ao vivo.

Ninguém quer café.

Pedem a conta e estão com pressa.

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Mesa 3

Quarta a chegar ao restaurante.

Turma muito indecisa sobre o que pedir.

Uma das clientes diz para a garçonete que o banheiro não está muito limpo.

Dispensam entrada.

Querem couvert.

Pedem troca de guardanapos.

Pedem salada mista, salada de palmito e salda completa.

Uma cliente pede massa, mas quer saber se o molho não é muito forte.

Uma cliente quer peito de frango à moda, quer saber como o prato é preparado.

Pedem uma porção de arroz e uma de fritas.

Uma cliente pede um pouquinho de água para tomar uma medicação.

Pedem bebidas variadas: água, cerveja pequena (Skol long neck), vinho tinto em taça, cachaça Salinas.

Moça que pediu frango chama a garçonete; reclama do sal; pede substituição do prato.

Uma cliente faz comentários sobre o louco clima paulistano.

Uma cliente quer saber por que o restaurante não serve tequila.

Depois de terminar a refeição, o grupo não dá sinal de que vá pedir a conta; fica num papo que parece não ter fim; mas o restaurante está cheio e há fila de espera.

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Mesa 4

Terceira a chegar ao restaurante.

Turma ansiosa; quer ser atendida logo.

Quer entrada mas não sabe o que pedir (o que a garçonete recomenda?)

Não sabem o que decidir; pedem para garçonete trazer apenas a bebida enquanto discutem o que pedir.

Bebidas pedidas: whisky com três pedras de gelo, vodca bem geladinha, cuba libre, pisco sauer,  água (com gás).

Continuam sem saber o que pedir. Querem mais bebida (chope claro, chope escuro, um pingado).

Alguém chama a garçonete para dizer que o chope tem muita espuma.

Depois de muito tempo, resolvem fazer o pedido.

Querem entrada: casquinha de siri, bolinho de bacalhau, alcachofra.

Pedem uma grande salada mista para toda a mesa.

Alguém quer filé mal passado.

Alguém quer filé no ponto

Alguém quer risoto de camarão.

Pedem mais chope.

Uma cliente já está meio “alta” (deve ter sido a vodka); chama a garçonete e não sabe o que pedir.

Pedem a conta e cafezinho para todos.

Demoram para conferir a conta.

Pagam em dinheiro e aguardam o troco.

Dão uma gorjeta muito boa.

Resolvem pedir mais um chopinho (a saideira).

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Mesa 5

Sexta a chegar ao restaurante.

Uma cliente pede para a garçonete guardar um casaco.

Não fazem o pedido logo; alguém saiu para estacionar o carro; o grupo vai esperar.

Garçonete traz o couvert sem que este tenha sido pedido.

Turma assalta o couvert (pensa que é cortesia da casa).

Mesa faz o pedido: pratos variados, guarnições de arroz, batata sauté, legumes marinados; bebidas: sucos variados, alguns com, outros sem gelo.

Alguém gosta do corte de cabelo da garçonete e inicia um papo com ela, perguntando pelo salão etc.

Alguém quer saber como os legumes são marinados.

Turma acha que os pratos estão demorando a chegar, chama a garçonete e reclama.

O arroz está empapado. Mesa reclama e pede substituição.

Pedem a conta, conferem e descobrem que o couvert não é cortesia da casa (custa, aliás, uma boa nota). Reclamam. Dizem que não vão pagar o couvert.

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Mesa 6

Segunda a chegar (chegou ao mesmo tempo que a mesa 1)

Alguém tem uma criança de colo. Pede para a garçonete aquecer uma mamadeira.

A mesa ainda tem restos de comida dos clientes anteriores. Alguém pede à garçonete para retirar pratos e copos que ainda ficaram na mesa.

Mamadeira chega; está muito quente.

Todos acham que o atendimento está demorando muito.

Dispensam couvert e entrada.

Todo mundo quer massa: lasanha verde, lasanha ao molho branco, rondelli, espaguete à bolonhesa.

Bebidas: vinho tinto (querem recomendações da garçonete), água com e sem gás, coca-cola (com gelo e limão), guaraná (com gelo e fatias de laranja).

Pedem mais vinho.

A criança de colo começa a chorar.

Todos querem sobremesa (abacaxi, sorvete, pudim de caramelo).

Uma senhora quer café. A mesa pede a conta.

Conta paga em três cheques.

Caixa avisa que um cheque foi preenchido com erros.

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Papel da Garçonete

Atender mesas por ordem de chegada.

Ser atenciosa e paciente.

Anotar pedidos e levá-los à cozinha e à copa.

Levar os pedidos à mesa.

Tentar responder todas as questões levantadas pelos clientes.

Verificar se os pedidos já estão prontos na cozinha e na copa.

Tentar economizar percursos (ex.: ao ir atender uma mesa, levar pratos ou bebidas já pedidos a mesa(s) que está(ão) no caminho).

Apressar a cozinha, caso perceba alguma demora.

Memorizar os pedidos de cada mesa.

Tentar fazer com que as pessoas que já terminaram paguem a conta e desocupem a mesa (há fila de espera).

Ficar de pé, na entrada da copa, observando as mesas de sua praça, quando não tiver nenhuma solicitação de atendimento.

Carregar o máximo de pratos e bebidas em cada ‘viagem’ para as mesas.

Ouvir com atenção as reclamações dos clientes e resolvê-las (se possível).

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Serviço de cozinha

A ‘produção’ dos pratos pedidos será simulada por meio de uma folha de papel na qual se escreverá o que foi solicitado pelo cliente. A ‘produção’ não será imediata; alguns pratos poderão ser feitos mais rapidamente, outros demorarão um pouco mais.

As ‘produções deverão ser colocadas num local previamente designado para ser a saída de alimentos. A cada produto colocado na saída de alimentos, alguém da cozinha deverá tocar uma campainha.

Pratos devolvidos serão tratados como a ‘última’ coisa a fazer…

De vez em quando, alguém da cozinha deve chamar a garçonete e fazer alguma fofoca de serviço.

Já é meio tarde, o pessoal da cozinha está trabalhando há mais de dez horas. Por isso está havendo algum atraso na produção.

Acabou a carne de frango. Se houver algum pedido de frango, avisar a garçonete que não será possível fazer o prato.

 

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Serviço de bar, copa e caixa

As produções de bar e copa serão simuladas por meio de papéis onde se escreverá o nome da bebida solicitada. (usem um papel para cada bebida solicitada). Quando o pedido for chope, haverá uma certa demora no preenchimento dos papéis (tirar chope demora algum tempo). Sucos demorarão um tempo maior ainda.

Bebidas em garrafa serão fornecidas imediatamente à garçonete (preenchimento dos papéis deverá demorar o mínimo possível).

Quando pronto, um chope será colocado num local que previamente foi convencionado para ser o ‘balcão’.

O pessoal de bar deve tentar conversar (sobre coisas que nada tem a ver com o serviço) com a garçonete o máximo possível.

Não há suco de laranja. A fruta acabou logo no começo da noite. Sobrou muito suco de goiaba. O maitre mandou ‘empurrar’ o produto no lugar do suco de laranja em falta.

As contas deverão sair num papel onde apenas se escreverá ‘conta a pagar’.

A dono pediu para se evitar pagamentos com cheque. Cheques só serão aceitos depois de alguma insistência dos fregueses.

 

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O exercício proposto tinha como finalidade levantar saberes da garçonete. Para efeito de comparação com aquilo que os alunos poderiam descobrir, preparei um resumo de saberes do que Mike Rose escreve em seu livro. Apresento tal resumo a seguir.

 

Conhecimentos da garçonete (uma síntese da descrição feita por Mike Rose)

Psicologia popular aplicada (folk psychology): sabe distinguir fregueses chatos de fregueses educados; sabe dizer as palavras certas para cada tipo de freguês, mostra interesse por assuntos pessoais comunicados por clientes; sorri quando é adequado, faz cara séria quando é necessário; corta educadamente conversas mal educadas ou cantadas; procura acalmar fregueses muito apressados e ansiosos; é gentil com todo o tipo de gente; mostra-se segura mesmo quando não é capaz de resolver algum problema imediatamente; relaciona-se de modo harmonioso com o pessoal da copa e da cozinha para obter apoio e compreensão na hora de crises; sabe conquistar a freguesia para obter gorjetas mais polpudas.

Habilidades comunicativas: comunica-se bem com copa e cozinha por meio da escrita (redação de pedidos e comandas); mantém uma conversação interessante com cada grupo de clientes; comunica-se claramente com copa e cozinha  por meio de pedidos ou observações orais; sabe o que dizer em cada caso específico; antecipa-se a prováveis pedidos da clientela.

Memória: sabe diversos detalhes sobre clientes habituais e os usa para se comunicar com esses clientes (pergunta por exemplo pelos filhos, pelo jardim, pela neta que mora no Interior etc.); ‘marca’ bem o tipo de situação (clima) que está ocorrendo em cada mesa; guarda informações necessárias para articular os pedidos com as mesas e/ou clientes que os fizeram; sabe qual será provavelmente o pedido de um freguês habitual; guarda com certa correção os modos de fazer os pratos, assim como os ingredientes dos pratos mais vendidos pela casa.

Habilidades de venda; sabe interpretar desejos da clientela oferecendo sugestões de acordo com tais desejos; sabe empurrar sem forçar algum produto que a chefia elegeu como prioridade; sugere coisas mais baratas quando percebe que a freguesia não tem muito poder aquisitivo mas quer fazer uma boa refeição.

Habilidades técnicas: carrega com elegância o máximo possível de itens da sala para a cozinha/copa e vice-e-versa; abre de acordo com padrão profissional garrafas de vinho; usa naturalmente o ‘alicate’ (técnica de transferir para o prato do cliente os alimentos por meio de um movimento articulado de garfo e colher…) etc.

Habilidades de planejamento: decide suas idas e vindas da sala para a copa/cozinha aproveitando racionalmente tempo e percursos; controla os ritmos de cada mesa de acordo com os tipos de clientes (não apressa quem quer consumir mais, é atenta para que as pessoas apressadas não se atrasem em demasia); controla a produção da cozinha, antecipando prováveis reclamações da clientela; etc.

Habilidades de coordenação: articula, do modo mais harmônico possível, os pedidos com os serviços da cozinha e da copa; estabelece um ritmo pessoal de trabalho de acordo com o maior ou menor movimento da casa; eventualmente estabelece modos de cooperação com colegas que estão servindo as outras praças.

Habilidades cinestésicas: economiza movimentos; mantém equilíbrio enquanto carrega vários pratos e outros itens simultaneamente; não corre de modo desnecessário nem anda muito devagar; anda agilmente por um ambiente com muitos objetos e pessoas; não carrega mais materiais que suas capacidades de fazer circular profissionalmente itens pelo restaurante.

Habilidades sociais: articula-se bem com as demais garçonetes, com a chefia e com o pessoal de outros setores; desenvolve um conhecimento sobre assuntos gerais para manter conversações interessantes com os clientes; etc

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