041. Tecnologia centrada nas pessoas

Predomina um sentimento de tecnofilia em nosso mundo. Quem se volta contra tal sentimento é visto como atrasado, velho, superado. Além disso, quem não se mostra tecnófilo é acusado de analfabeto no campo das novas tecnologias da informação e comunicação. Essa maneira de ver o mundo como algo onde só há preto e branco precisa ser superada. Um modo de fazer isso é o dar ouvidos a cientistas que sugerem, criticamente, modos mais equilibrados de ver o papel das tecnologias em nosso mundo. Um dos cientistas que faz isso é Donald Norman, que além de ter feito uma carreira acadêmica brilhante na UCSD, foi vice-presidente de pesquisa da HP e da Apple. Segue aqui um belo texto de Norman.

UMA TECNOLOGIA CENTRADA NO HOMEM

Donald Norman

capítulo 1 de

Things that make us smart

Addison-Wesley, 1993

A boa notícia é que a tecnologia pode nos fazer mais inteligentes. Na verdade ela já faz isto. A mente humana tem capacidades limitadas. Há apenas uma certa quantidade de coisas que podemos lembrar. Há apenas uma certa quantidade de coisas que podemos aprender. Mas entre nossas habilidades está a de construir meios artificiais – artefactos – que expandem nossas capacidades. Inventamos coisas que nos fazem mais inteligentes. Por meio da tecnologia, nós podemos pensar melhor e mais claramente. Podemos ter acesso a informação exatas. Podemos trabalhar efetivamente com os outros, seja juntos no mesmo espaço, seja separados por espaço e tempo. Três vivas para a invenção da escrita, da leitura, da arte, e da música. Três vivas para o desenvolvimento da lógica, para a invenção de enciclopédias e de livros. Três vivas pra a ciência e para a engenharia. Ou talvez não…

A má notícia é que a tecnologia nos faz estúpidos. A tecnologia para a criação de coisas ultrapassou em muito nossa capacidade de entender os artefactos que usamos. As coisas que nos fazem inteligentes podem nos fazer idiotas. Elas podem ser armadilhas com poderes de sedução – à semelhança do que ocorre  com os comerciais de TV – ou podem nos frustar por causa de sua complexidade artificial. A televisão tem o poder de nos divertir, como nos dizem os entendidos. É isto mesmo? Entrem nas salas de estar dos Estados Unidos num fim de noite e vejam as massas idiotizadas, grudadas nas telas de TV. A televisão tem o poder de nos informar, dizem os entendidos. O telespectador médio americano vê vinte e um mil comerciais por ano. As notícias do mundo são reduzidas a uns poucos minutos por tópico, cada um deles com o obrigatório “repórter onde o fato está ocorrendo”, com um  jornalista em frente de alguma “cor local”, um fundo de cena com o som apropriado para mostrar que o repórter está mesmo lá, seguido por um texto com umas poucas centenas de palavras. Umas poucas centenas de palavras! Isto é menos do que uma única página. Seria apenas uma pequena nota num jornal. E mesmo os artigos mais longos de jornal são breves sumários de eventos complexos. É este o tipo de informação que temos em mente?

Empresas e lares são inundados por novos artefactos, novas tecnologias. Os artefactos vem com botões, luzes, mostradores. Os velhos dias de apresentações com audiovisuais deram lugar a multimídias interativas nas quais o computador se funde com a televisão, se funde com o telefone. Novas formas de mídia estão sendo inventadas. Novos métodos de comunicação. De educação. De diversão. De fazer negócios. Novos bens de consumo invadem os lares. Todas as doenças do passado, diz-se, irão desaparecer assim que forem encontradas novas abordagens para os problemas. Você não está satisfeito com o sistema escolar? Não se preocupe, agora os museus de ciência e os sistemas escolares  podem usar multimídias interativas e outras tecnologias fantásticas que irão extasiar os alunos. Todos irão querer estas tecnologias em casa. No escritório. Extasiar os alunos? Divertir? A diversão nos faz mais inteligentes?

Eu sou um cientista do conhecimento interessado em como trabalha a mente. Minha pesquisa mais recente concentrou-se sobre o desenvolvimento de instrumentos que ajudam a mente .  (Para mim os instrumentos mentais são “artefactos cognitivos”). Minha meta original ao escrever este livro era a de discutir como  tais instrumentos funcionam, quais eram os seus princípios ao se somarem às nossas capacidades mentais.  No caminho, porém, meus estudos me levaram a questionar a maneira pela qual nossas capacidades cognitivas são, por sua vez, manipuladas pelos instrumentos cognitivos que elas ajudaram a criar.

Nós humanos inventamos uma grande variedade de coisas, umas físicas, outras mentais, para ajudar nossa cognição. Assim instrumentos como o papel, lápis, calculadoras e computadores são artefactos físicos que ajudam a cognição. A leitura, a aritmética, a lógica e as línguas são artefactos mentais, uma vez que seu poder se funda nas regras e estruturas que elas propõem, em estruturas de informação em vez de propriedades físicas. Os artefactos mentais incluem também procedimentos e rotinas tais como mnemônicos para lembrar ou métodos para desempenhar tarefas. Porém, sejam físicos ou mentais, ambos os tipos de artefactos são igualmente artificiais – eles não existiriam sem a invenção humana. Na verdade, qualquer coisa inventada pelos humanos com o propósito de melhorar o pensamento ou ações é um artefacto, tenha ela um presença física e seja construída ou manufaturada, seja ela mental e ensinada.

A tecnologia (ou artefactos) é essencial para o crescimento do conhecimento humano e da capacidades mentais. Pensem onde estaríamos sem história escrita ou desenvolvimento da lógica, aritmética, ou habilidades de raciocínio. Artistas e músicos quase sempre foram os primeiros a promover novas tecnologias, a explorar o potencial tecnológico para melhorar nossa percepção. Mas a tecnologia também pode nos escravizar. Ela pode ser usada como uma droga, afastando as pessoas de propósitos mais construtivos. A tecnologia também dá poder àqueles que a possuem e, consequentemente, fere direitos daqueles que não a têm.

Recentemente atuei como consultor de uma empresa (cujo nome eu não posso revelar) que convidou um grupo de pessoas para discutir um projeto grande e ambicioso (que não estou autorizado a descrever). A maior parte das pessoas eram conhecidos diretores, produtores e autores de televisão. Eles descreveram alguns dos métodos que utilizam para induzir tensão, horror e emoção em suas audiências. Fiquei impressionado.

Relacionei-me com estas pessoas com um misto de diversão e encantamento. Afinal de contas, eu tinha assistido com avidez alguns de seus filmes e programas de televisão. Eles eram indivíduos brilhantes, bem formados e inteligentes. Por isto fiquei na expectativa de que  proporiam filmes e programas de TV inteligentes e instigantes. Mas não foi isto o que aconteceu. Ele propuseram programas e filmes frustrantes. O que eles sugeriram foram outros meios de idiotizar a audiência, outros meios de aprisionar as pessoas em suas casas por horas e horas por dia, grudadas  num fluir sem fim de diversão em suas telas de TV. No caso da área sobre a qual fui convidado a opinar, a proposta era a de uma tecnologia mais aperfeiçoada para aprisionar as pessoas na frente de uma televisão.

Eram os filmes e programas de TV engenhosos? Sim. Atraentes? De certa forma, sim. Edificantes? Esclarecedores? Informativos? Absolutamente não. Sim, se reparasse nas técnicas, eu poderia ver o brilho, mas quase todo ele voltado para manter a ação, capturando e prendendo a atenção do telespectador. Sim, havia sutilezas nas ações e cenários, mas apenas no background, fora das cenas principais e do fio condutor das estórias.

Quanto mais eu pensava  nos planos sobre os quais devia opinar, mais os achava errados. Não apenas errados, mas danosos. Apenas um outro meio de reduzir o nível de inteligência do telespectador. Um outro meio de tornar as pessoas vítimas desejosas de um crescente fluxo de comerciais. Mas agora comerciais high-tech que interagiam com vocês, que faziam com que vocês se comprometessem e usassem seus cartões de crédito imediatamente. Na verdade vocês nem precisariam dizer ao sistema o número de seus cartões de crédito, ele já saberia. Ele saberia mais, conheceria suas preferências e      atividades pessoais, e contas bancárias, muito além do que vocês poderiam imaginar. É esta a terra prometida das novas tecnologias?

Howard Rheingold – escritor, autor, e editor de Whole Earth Review – começou uma conferência nos dizendo que ele era um viciado. Ele foi fisgado. Precisava de sua dose diária, doutra forma seu corpo rejeitaria a vida e se rebelaria. Pior: ele era um traficante. Tentava levar ao vício todo mundo que encontrava, começando com sua própria família. Rheingold era um viciado em tecnologia, um traficante de tecnologia. Televisão, computadores, jogos eletrônicos, eletrodomésticos. As redes eletrônicas do mundo traziam milhares de mensagens de e-mails e de boletins eletrônicos diariamente para a sua tela. Ele se comunicava por horas com amigos que nunca encontrou pessoalmente.

“Mas”, Rheingold agora procurava nos assegurar, “eu estou consciente de meu vício, consciente dos perigos que ele traz, da negligência com a família e com o lar provocada por ele”. “Sou um viciado?” me perguntei, ouvindo a conferência. Uso muito o correio eletrônico. Talvez ele esteja me usando: eu recebo cerca de vinte mil mensagens eletrônicas por ano. Rheingold agora se converteu, mas ainda não está livre do vício. E como muitos recém convertidos, ele provoca muitas outras conversões. Ele questionou a causa de seu vício, e começou uma cruzada, alistando a velha tecnologia dos livros contra a nova moda da tecnologia dos computadores e da comunicação.

Eu comprei o livro que Rheingolg disse que lhe trouxera o juízo de volta, In the Absence  of the Sacred, de Jerry Mander. Li o livro e, assim como Rheingold esperava, fiquei deprimido. Desmoralizado, mas não completamente convencido. Mander pensa que o lado negativo da tecnologia é tão prejudicial que ela  deve ser  abolida quase que em sua totalidade. Eu penso que o lado positivo é suficientemente bom para ela permaneça, seja apreciada, seja expandida. Penso que não discordamos quanto a benefícios e perigos. A diferença é que ele (Mander) pensa que  hoje o lado negativo supera o positivo. Eu sou mais otimista.

Acho que muito de nossa inteligência humana é resultado de nossa habilidade de construir artefactos. Sim, nós humanos temos  cérebros capazes, mas nossos cérebros têm poderes limitados. Nós, únicos entre os animais, inventamos instrumentos que nos fazem mais fortes, rápidos e confortáveis do que o seríamos se contássemos apenas com nosso corpo. Nossas invenções nos aquecem, abrigam e alimentam. Nossas tecnologias também nos fazem mais inteligentes: elas nos educam e nos divertem. Somente o mais fanático anti-tecnologista gostaria de viver sem roupa, abrigo e calor. Quem estaria pronto para renunciar a linguagem, a leitura e a escrita? Quem estaria pronto para deixar de lado a aritmética ou ferramentas simples?

Por que alguns dos artefactos do desenvolvimento tecnológico parecem ser benéficos e outros não? Talvez seja porque a tecnologia surgiu acidentalmente. Ou seja, a tecnologia não foi planejada, ela simplesmente aconteceu. Ela começou muito lentamente, com o uso de ferramentas simples num meio selvagem. Os homens modernos fizeram ferramentas mais complexas do que qualquer outro animal, mais complexas do que as feitas pelos Neandethais e outros homicídios que nos precederam. Enquanto  os macacos podem partir um galho para utilizá-lo para pegar insetos, ou usar pedras para quebrar ou triturar, os homens modernos aprenderam a converter pedras em instrumentos cortantes, e depois a prendê-las em ramos de madeira para fazer lanças. Finalmente, os homens modernos aprenderam a fazer roupas, a controlar o fogo; e usando o fogo, aprenderam a extrair metais das pedras para convertê-los em ferramentas.

Embora estas primeiras tentativas de fazer ferramentas e roupas sejam simples de acordo com os padrões atuais, elas eram suficientemente complexas para requerer esforço e especialização. As ferramentas utilizadas para a mineração, siderurgia, e carpintaria são diferentes daquelas usadas para a caça, agricultura, cozinha e produção de roupas. Além disto, as habilidades e conhecimentos necessários para usar estas ferramentas de modo eficiente são muito diferentes.

Assim, desde o desenvolvimento natural e não planejado das ferramentas surgiu a especialização na fabricação de instrumentos. Aqueles que eram muitos bons na produção de determinados tipos de instrumentos eram diferentes daqueles que fabricavam outros tipos de instrumentos, e ambos os dois eram,  por sua vez, diferentes daqueles com habilidades no uso das ferramentas. Aqueles que eram melhores na observação do que na caça podiam observar por semanas e semanas o sol, a lua e as estrelas, aparentemente fugindo do trabalho, mas, por outro lado, aprendendo como prever as estações do ano, a época certa para a caça, para o plantio, para a colheita. Cada novo avanço da tecnologia era um acréscimo aos poderes e habilidades da sociedade humana; cada novo avanço era um acréscimo à quantidade de conhecimento que as gerações mais novas teriam que aprender.

Cada descoberta nova mudava a sociedade de algum modo. O conhecimento básico requeria mais aprendizagem, exigindo desta forma mais especialização. Os grupos culturais que tinham mais tecnologia gozavam de certos benefícios negados aos grupos com menos tecnologia, assim nas milhares de gerações de existência da sociedade humana, o poder concentrou-se nos meios com tecnologias mais avançadas. Cada tecnologia acrescentou à capacidade humana de produzir  mais e mais tecnologia; e cada nova tecnologia requereu mais habilidades para ser dominada, mais escolarização, mais e mais especialização. Isto significa que a sociedade viu-se dividida entre grupos com algum conhecimento e habilidades especializados e grupos sem qualquer especialização. Mas nada disto foi planejado. As implicações não estavam claras para os seus inventores, desenvolvedores ou promotores.

Não sou o primeiro apresentar ponderações sobre a dualidade da tecnologia. Mas, diferentemente de muitos que me precederam, meu objetivo é aumentar o conhecimento público de como estas tecnologias do conhecimento interagem com a mente humana. Alguns dos críticos da tecnologia sustentam que ela é responsável por muito do que aflige a sociedade moderna; eles afirmam que a tecnologia inevitavelmente produz problemas. Não compartilho este tipo de visão. Eu acredito que, apesar da tecnologia ter contribuído para muitos dos problemas de hoje em dia, as conseqüências perversas não são inevitáveis. A tecnologia, acima de tudo, tem trazido benefícios para a humanidade. Alguns aspectos da tecnologia melhoram a vida, assim como outros a tornam pior. Se nós aprendermos as razões e propriedades das   diversas tecnologias, talvez possamos controlar o impacto delas. Sim, estou apresentando uma mensagem de advertência, mas ela é de esperança, não de desespero.


POR UMA VISÃO HUMANA DA TECNOLOGIA E DAS PESSOAS

A ciência descobre, a indústria aplica, os homens se adaptam.

(lema da Feira Mundial de Chicago, 1933)

No passado, a tecnologia tinha de se preocupar com a adaptação aos corpos das pessoas; atualmente ela tem de se adaptar às mentes dos seres humanos. Isto significa que as velhas abordagens não funcionam mais. O mesmos métodos analíticos que se aplicavam tão bem às coisas mecânicas não se aplicam às pessoas. Hoje em dia,  ciência e engenharia  geralmente vêem o desenho das máquinas desde um ponto de vista que é centrado nas próprias máquinas. Este ponto de vista acaba influenciando o modo pelo qual as pessoas são vistas. Consequentemente, a tecnologia planejada para ajudar a cognição e prazer humanos muitas vezes mais interfere e confunde que ajuda e clarifica.

A evolução da ciência e da engenharia caminhou para uma análise mais abstrata: a medida e os métodos matemáticos reinam de modo supremo. O viés na direção de uma visão centrada na máquina é subconsciente, o que o torna mais  insidioso: os seguidores da abordagem centrada na máquina não têm consciência do que fazem, e por isto negam esta posição e, ao mesmo tempo, defendem seu método como lógico, óbvio e necessário. Vou dar alguns exemplos.

As pessoas, como diz o senso comum, distraem-se muito facilmente. Sua atenção vaga. De fato as pessoas reclamam de sua própria falta de concentração: “eu me distraio a cada novo evento que ocorre no escritório em vez de me concentrar em meu trabalho”. A distração é, na verdade, um problema para aqueles que têm de se concentrar na execução de uma tarefa. Exige-se um grande esforço mental para evitar distrações. Certamente esta é uma das deficiências da mente humana.

Querem um outro exemplo? Que tal a inabilidade da maioria das pessoas em utilizar a gramática de modo correto? Nos estudos lingüísticos e nas tentativas de desenvolver máquinas que possam entender línguas humanas, uma das reclamações mais comuns da comunidade dos pesquisadores  é de que a fala normal não segue a gramática, colocando desta forma grandes barreiras para a intelecção. As pessoas quase nunca produzem sentenças claras e limpas, dizem os cientistas. A fala cotidiana do povo é incrivelmente mal estruturada. As pessoas inserem és e ãs nas sentenças. Repetem palavras, recomeçam sentenças, e deixam no ar pensamentos, sem terminá-los. Partes essenciais das sentenças são deixadas de lado, e há um excesso de pronomes, nem todos eles especificados. Algumas vezes as pessoas selecionam palavras erradas, dizendo algo que significa justamente o oposto do que elas querem dizer. Pior ainda, algumas vezes isto é intencional: dizemos o oposto daquilo que queremos dizer para sermos irônicos ou sarcásticos.

Se a distração e a falta de um discurso gramaticalmente correto não são suficientes, que tal as influências pérfidas da emoção, obscurecendo a tomada de decisões e o pensamento? Quantas vezes vocês já ouviram dizer que alguém agiu de maneira ilógica, seguindo a emoção em vez da razão? E os erros humanos? Todos sabemos que as pessoas erram e, às vezes, os erros humanos provocam resultados trágicos (quase todos os desastres aéreos, por exemplo, são atribuídos a erros humanos). Que criaturas horríveis somos nós: distraíveis, gramaticalmente incompetentes, ilógicas, produtoras de erros.

Esta visão do ser humano, por mais que esteja disseminada, parece estranha em vista das evidências. Se somos tão inadequados, como é que a espécie humana conseguiu desenvolver a tecnologia que agora nos leva a ser  tão mal julgados? A resposta é que as caracterizações atrás descritas não são apropriadas.

A máquina não se distrai: meu computador continuará fazendo seu trabalho mesmo quando o prédio estiver pegando fogo. Nós criticamos as pessoas por serem distraídas, mas nós queremos realmente gente que não se distrai? Em vez de reclamar da distração das pessoas, nós deveríamos nos alegrar com o fato de que as elas prestam atenção no ambiente que as cerca e em novos acontecimentos. Em outras palavras, o mesmo comportamento, visto como uma deficiência desde uma visão centrada na máquina, é uma virtude quando visto desde uma perspectiva centrada nos seres humanos.

E como resolver o problema da distração que  impede de concentrarmo-nos em nossas tarefas? Talvez a tarefa – assim como a insistência sobre um prazo estrito para desempenhá-la – seja o problema. Tarefas diferentes, ou diferentes exigências de prazo e ritmo para as mesmas tarefas, talvez possam eliminar a crítica à facilidade com que nos distraímos. Com o apropriado conjunto de tarefas, nossa continuada atenção  para novos acontecimentos pode ser vista como uma virtude, não como uma deficiência.

Da mesma forma, a afirmação de que as pessoas não falam de acordo com a gramática é um julgamento peculiar de valor. Pessoas falam como as pessoas falam, e as suas expressões sempre foram entendidas por dezenas de milhares de anos. Dizer que as pessoas não falam de acordo com a gramática é dizer que elas não falam  do mesmo modo como as gramáticas artificiais descrevem o idioma. O mesmo ocorre com a racionalidade. Dizer que as pessoas agem muitas vezes “ilogicamente” é dizer que o seu comportamento não se adequa aos modelos matemáticos chamados “lógica” e “teoria da decisão”. Assim como a linguagem não gramatical é perfeitamente entendida pela audiência alvo, o comportamento julgado ilógico é inteligível. Ele simplesmente está baseado em outras considerações que as da análise do cientista. Desde o ponto de vista centrado nos seres humanos, estes todos são modos razoáveis e sensatos de agir.

Atualmente a maior parte dos acidentes industriais são atribuídos a erros humano. Setenta e cinco por cento dos acidentes aéreos são atribuídos a “erros dos pilotos”. Quando vemos um número como este, fica claro que alguma coisa está errada, mas não com os seres humanos. O que está errado é a desenho da tecnologia que requer que as pessoas se comportem desde a perspectiva centrada na máquina, perspectiva para a qual os seres humanos não foram feitos.

Como é que a sociedade está se  saindo na adaptação das tecnologias às mentes de seus usuários? Muito mal. Nós ainda vivemos o equívoco que caracterizou a Feira Mundial de Chicago: “A ciência descobre, a indústria aplica, os homens se adaptam”. Nós ainda somos dominados pelo furioso ataque dos artefactos tecnológicos que foram desenhados desde um ponto de vista centrado na máquina, artefactos tecnológicos que nos confundem, que alteram as relações sociais normais. Nosso auto-criado mundo tecnológico nos controla e nos domina. As evidências são claras, desde a confusão e dificuldade em usar aparelhos eletrônicos, em casa e no escritório, até a alta incidência de erros humanos na indústria. Ontem foi  um defeito de transmissão em toda a rede nacional de telefones, hoje uma falha nos computadores que atrapalha os viajantes e deixa as operações bancárias fora do ar, amanhã será um grande desastre marítimo ou aéreo: todos eles atribuídos a erros humanos.

Quando a tecnologia não é desenhada desde um ponto de vista centrado nos seres humanos, não se reduz a incidência de erros humanos nem se minimiza o impacto quando os erros acontecem. Sim, as pessoas realmente erram. A tecnologia, portanto, deve ser desenhada tendo em vista este fato bem conhecido. Em vez disto, a tendência é de culpar a pessoa que erra, mesmo quando a falha possa ser da tecnologia, mesmo que errar seja realmente muito humano.

Meu objetivo é desenvolver uma perspectiva centrada no seres humanos para as tecnologias do conhecimento. Meu tema não é anti-tecnológico, ele é pró-humano. A tecnologia precisa ser nossa amiga na criação de uma vida melhor; ela precisa complementar as capacidades humanas, ajudando-nos naquelas atividades para as quais não fomos bem equipados, melhorando-nos e ajudando-nos a desenvolver aquelas atividades para as quais fomos idealmente bem equipados. Para mim, este é um uso humanizante e apropriado da tecnologia.

Mas se vamos fazer tudo isto, temos de entender bem o modo pelo qual a tecnologia interage com as pessoas e com o conhecimento humano. Eu estou preocupado porque a mente se tornou a terra arrasada da moderna tecnologia, talvez da mesma forma como as terras ecologicamente  arrasadas são resultado dos subprodutos de nossas indústrias. As terras ecologicamente arrasadas podem ser resultado de acidentes, não de vontade intencional de destruir e poluir. Mas o processo de fabricar um produto desejado pode também gerar efeitos colaterais, subprodutos  sem valor e, algumas vezes, tóxicos.

Da mesma forma, na ecologia da mente, construímos nossas tecnologias para nos servir. No passado, elas eram sobretudo tecnologias físicas, os instrumentos do alimento e do conforto, do poder e da velocidade. Atualmente, mais e mais, construímos tecnologias da informação, instrumentos de diversão, comunicação e cálculo. A sempre crescente coleção de todas as estatísticas imagináveis está planejada para ajudar as pessoas que tomam decisões e as que administram grandes empresas. A crescente riqueza dos noticiários e das mídias de diversão estão planejadas para informar e  extasiar. A crescente interconexão do mundo numa vasta rede de comunicações está planejada para favorecer o trabalho conjunto e a interação. Mas os efeitos colaterais podem ser caóticos.

Considerem a erosão da privacidade pessoal. Em parte, ela aparece naturalmente, como um efeito colateral não pretendido dos telefones celulares, cartões de crédito, e dos registros computadorizados de contas bancárias e compras. O sistema telefônico sabe sempre onde você está, e o cartão de crédito e outros registros de atividades financeiras deixam um rastro preciso tanto de sua localização como de suas atividades. Estas bases de dados das estatísticas pessoais podem ser úteis, uma vez que elas permitem que as pessoas recebam chamadas em trânsito, e façam compras em quase todas as partes do mundo sem a inconveniência de carregar grandes  somas de dinheiro. Mas os mecanismos que asseguram a exatidão da informação  ficam muito atrás dos mecanismos de coleta e disseminação. O mundo pode saber miríades de detalhes sobre os indivíduos, mas estes detalhes podem ser falsos; e uma vez distribuída, talvez seja impossível erradicar a  informação falsa.

Estamos no meio de algo que algumas pessoas chamam de “explosão da informação”. Mas há muita informação para qualquer um assimilar, as informações são de qualidade duvidosa e, o mais importante talvez, as coisas que coletamos em termos de estatísticas são principalmente aquelas mais  fáceis de identificar, contar e medir – dimensões que podem ter pouca relação com fatores realmente importantes. É fácil coletar estatísticas quanto ao número de horas trabalhadas, custo de equipamentos,  e sobre índices estatísticos como “produtividade do trabalho”. É muito mais difícil coletar estatísticas sobre qualidade de um produto e seus efeitos sobre a qualidade de vida.

Por volta do começo do século XX, a ciência dos estudos de tempo e movimento desenvolveu poderosas ferramentas analíticas para melhorar a organização do trabalho fazendo crescer a eficiência e diminuir a fadiga, e fazendo crescer os resultados dos trabalhadores qualificados. Os métodos eram – e ainda são – extremamente efetivos para alcançar os objetivos. A questão é saber se estes métodos são apropriados. Os especialistas em eficiência achavam que  poderiam fazer todo mundo feliz. O trabalhador produziria mais, mas com menos esforço físico e mental. O dono da fábrica lucraria mais com os custos menores, podendo então melhor remunerar os trabalhadores e cobrar menos pelo produto.  Todo mundo seria beneficiado. O que os especialistas em tempos e movimentos ignoravam era a pessoa. Eles utilizaram uma abordagem mecanicista, um ponto de vista centrado na máquina, analisando cada ação por meio filmes e fazendo experimentos controlados que examinavam as diferenças entre diversos procedimentos para a mesma tarefa.  Eles procuravam identificar movimentos desnecessários e procedimentos ineficientes. Mediam a velocidade do movimento e determinavam os mais eficientes pesos que poderiam ser movimentados e padrões de movimentos que poderiam ser feitos. Algumas vezes, pesos menores e movimentos mais lentos eram superiores a pesos maiores e movimentos mais rápidos, e tudo isto era diligentemente gravado e estudado. A curto prazo, os estudos de tempos e movimentos de fato levam  à melhoria da produção. A longo prazo, eles podem levar à diminuição da qualidade de vida, à diminuição da qualidade do produto.

Nós humanos somos criaturas que pensam e interpretam. A mente tende a procurar explicações, a interpretar, a fazer sugestões. Somo seres ativos, criativos, sociais. Procuramos interação com outros. Diferentemente das máquinas, mudamos nosso comportamento na medida em que procuramos entender o que os outros esperam de nós. Todas estas tendências naturais são contrariadas  pelos esforços da abordagem da engenharia na busca de eficiência. A visão centrada na máquina preocupa-se primordialmente com operações por segundo. Esta abordagem enfatiza a produtividade de curto prazo e trata os trabalhadores como se estes estivessem isolados da estrutura social da qual fazem parte. O resultado é a deteriorização dos objetivos de longo prazo como o produto, a satisfação do trabalhador, e a necessidade de um ambiente social estimulante.

Rotinas de operação eficientes são ótimas para as máquinas, não para os seres humanos. O corpo se esgota – “síndrome  da tensão repetitiva”, diríamos nos dias de hoje. A mente, assim como o corpo, pode se esgotar – num processo de uma síndrome do esgotamento – deixando de criar, inovar, ou simplesmente de preocupar-se com o trabalho em andamento. O esgotamento mental produz um trabalhador desmoralizado, alguém que não mais se preocupa com o trabalho do qual só quer escapar. Cada vez que um trabalhador deixa o trabalho (“escapa”), o resultado é custo adicional e aborrecimento para a empresa; mais custos para contratar um novo empregado, mais custos em treinamento. Estes custos, porém, não são considerados nas análises normais do engenheiro. Pior, a perspectiva centrada na máquina, quando aplicada ao planejamento do trabalho, produz uma sociedade sem inspiração na qual a criatividade mental fica muito reduzida. Nada disto foi planejado. Tudo isto é um subproduto acidental de nossos dias.

As medidas exatas estão na base de toda a ciência. Sem medidas simples, confiáveis, a ciência seria desprovida de suas ferramentas mais poderosas: a medida precisa, a repetição de experimentos sob condições controladas, e análises matemáticas. O problema é de quando se trata de ciências humanas, nossas capacidades de medida são no mínimo limitadas.

Os seres humanos são extremamente complexos, as mais complexas entidades que podem ser estudadas. Cada uma de nossas ações é fruto de múltiplas interações, de experiências e conhecimentos de uma vida inteira, e de relações sociais sutis. As ferramentas de medidas da  ciência tentam afastar as complexidades, estudando uma única variável de cada vez. Mas quase tudo que é valioso na vida humana resulta da interação de partes. Quando medimos variáveis únicas e simples , deixamos de considerar o que vale a pena.

Chamemos as ciências que se baseiam em medidas exatas de ciências “duras”. Chamemos as ciências que se baseiam em observação e classificação, em medidas subjetivas e avaliação, de ciências “macias”. E chamemos as tecnologias que são construídas sobre as bases destas perspectivas opostas de tecnologias duras e macias. Não há nada de errado com as ciências e tecnologias duras. O problema está naquilo que é deixado de fora. O lado duro da ciência mede o que pode e deixa o resto de fora. O lado macio tenta trabalhar com o que foi deixado de lado, acreditando que ignorá-lo é ignorar partes essenciais do mundo.

O resultado final é que a tecnologia ajuda nossos pensamentos e vida civilizada, mas também forma um tipo de mente que enfatiza alguns aspectos e ignora outros, sem basear-se sobre sua real importância mas sobre condições arbitrárias relacionadas com as possibilidades atuais de medir científica e objetivamente  determinadas dimensões do mundo por meio de ferramentas da ciência. Consequentemente, a ciência e a tecnologia tendem a lidar tão somente com os produtos de suas medidas, divorciando-se do mundo real. O perigo é que as coisas que não podem ser medidas deixam de desempenhar qualquer papel no trabalho científico e são vistas como algo de pouca importância. A ciência e a tecnologia fazem o que fazem e ignoram o resto. Elas são excepcionais naquilo que fazem, mas o que é deixado de fora é tão importante quanto aquilo que merece consideração científica.

DOIS TIPOS DE CONHECIMENTO

De todos os subprodutos acidentais da tecnologia que ajudam a criar a terra arrasada da mente, um dos que mais me preocupa cresce com as tecnologias da diversão, especialmente quando estas  últimas espalham-se por mídias de todas as formas, pela educação, e pelo lado intelectual da vida. Estou preocupado com as novas ferramentas que nos levaram por caminhos inesperados a aceitar a experiência como um substituto do pensamento. É melhor eu explicar isto.

Há muitos modos de cognição, muitos diferentes caminhos pelos quais o pensar toma forma. Dois modos de cognição particularmente relevantes para a minha análise são chamados de cognição experiencial e cognição reflexiva. O modo experiencial leva a um estado no qual nós percebemos e reagimos aos eventos em torno de nós, de maneira eficiente e sem esforço. Este é o modo do comportamento do especialista, e é a chave para o desempenho eficiente. O modo reflexivo é o da comparação e do contraste, do pensamento, da tomada de decisão. Este é o modo que leva a novas idéias, novas respostas. Ambos os modos são essenciais para o desempenho humano, embora cada modo requeira apoio tecnológico muito diferente. Sem um bom entendimento das diferenças entre estes modos , associado com um entendimento da percepção e cognição humanas, não é possível controlar a tecnologia, tornando seus produtos apropriados para as pessoas.

É perigoso dividir algo tão complexo como a cognição humana em apenas duas categorias. A cognição humana é definitivamente uma atividade multidimensional, envolvendo todos os sentidos, atividades internas, e estruturas externas. Mas, ao focalizar apenas duas categorias é mais fácil para nós destacar e comparar diferentes aspectos do comportamento mental. Vamos nos concentrar apenas em duas maneiras, já mencionadas, de ser inteligentes: a experiencial e a reflexiva.

Estes dois modo de conhecimento não capturam todo o pensamento, nem são completamente independentes. É possível haver uma mistura, permitindo que desfrutemos o modo experiencial e, simultaneamente, reflitamos sobre ele. Porém, boa parte de nossa tecnologia parece nos forçar para um ou outro extremo. Algumas das discussões sobre o valor da televisão e outras mídias de diversão é fruto da confusão entre estes dois tipos de cognição. Muitos dos conjuntos de instrumentação e equipamento falham por fornecer ferramentas reflexivas para situações experienciais e ferramentas experienciais para situações reflexivas.

A solução é assegurar que possamos manter uma boa proporção de reflexão. Nós temos que saber o lugar da reflexão e providenciar (para ela) apoio tecnológico apropriado e treinamento intelectual. A tecnologia moderna tem o poder de melhorar a reflexão, de torná-la ainda mais poderosa do que antes. Enquanto que o modo experiencial de cognição pode ser efetivado a partir de simples prática, a reflexão é mais difícil. Todo mundo pode refletir e provavelmente reflete. Refletir é um estado natural, humano. Mas a reflexão efetiva requer alguma estrutura e organização. A reflexão é grandemente auxiliada por procedimentos sistemáticos e métodos, e uns e outros são aprendidos principalmente por meio do ensino. Mas há pedras no caminho. Nosso sistema educacional vem, cada vez mais, caindo na armadilha do modo experiencial. Estão em alta o palestrante que dá espetáculo, os filmes e vídeos que envolvem o estudante, os livros didáticos que seguem  seqüências predeterminadas. Nós nos esforçamos para manter os alunos interessados  pelas atividades escolares tentando diverti-los. Este não é o caminho para a reflexão.

Vejam vocês, eu não estou tentando eliminar a cognição experiencial. Eu gosto de experiências como todo mundo. Uma valiosa parte da vida é a habilidade de mergulhar nos acontecimentos do mundo, sejam eles a aventura de sentir água e vento no rosto enquanto velejamos, sejam eles a aventura de atividades imaginadas quando lemos um bom livro de ficção. O modo experiencial é mais completo quando a pessoa está realmente participando, quando está engajada na realização de atividades, mas pode também ser apreciado indiretamente, quando a pessoa está vendo ou lendo ou imaginando. Além disto, o pensamento experiencial é essencial nos desempenhos que requerem habilidade, pois ele vem rapidamente, sem esforço, sem necessidade de planejamento ou solução de problemas.

A habilidade do especialista é uma forma de cognição experiencial. O jogador habilidoso deve estar num modo experiencial, respondendo automaticamente aos  eventos do jogo. A mesma coisa deve ocorrer com o piloto experiente e mesmo com o matemático. Eles devem olhar, ver, responder. Certamente, se houvesse   algum problema num avião em que eu estivesse viajando, não gostaria que o piloto fosse alguém que precisasse refletir sobre o que fazer. Eu gostaria que o piloto fosse tão bem treinado que  as respostas apropriadas viessem sem esforço, rapidamente, experiencialmente.

Mas o prazer do modo experiencial é também o seu perigo. Ele leva o participante a confundir pensamento com ação. As pessoas podem ter desta maneira novas experiências, não novas idéias, novos conceitos, avanços no entendimento humano. Para chegar a isto, precisamos de esforço e reflexão. Mas o pior problema provavelmente é o da experiência delegada, quando as pessoas utilizam a tecnologia de filmes, vídeo ou mesmo do papel impresso para ver os outros no modo experiencial. As experiências vicárias podem ser divertidas, mas elas não podem substituir a participação ativa.

Observação. Esta é uma tradução provisória do primeiro capítulo de Things That Make Us Smart: defending human attributes in the age of machine, obra do cientista Donald A. Norman. Pessoas interessadas no uso público da obra de Norman devem referir-se ao original: Norman, D.A.(1993). Things That Make Us Smart. Reading, MA: Addison-Wesley.

(Jarbas Novelino Barato. São Paulo, abril de 1998).

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