Acabo de ser vítima da praga moderna do “estamos sem sistema”. Encomendei um livro via Livraria da Vila, loja do Shopping Center Higienópolis. No quinto dia útil depois do meu pedido, fui até a loja para saber se o livro tinha chegado no tempo prometido. Não tinha. Me deram novo prazo: dia 19 deste mês de abril. Cheguei hoje (20/04) de viagem. Minha mulher não havia recebido aviso da livraria, mas como eu almocei ao lado da loja, resolvi dar uma passada lá para ver se o livro já estava disponível.
Fui até o guichê de reservas. A moça me disse que o livro chegara, mas, como estavam sem sistema, ela havia mandado o produto para a loja. Sem condições de verificar o acontecido no sistema, anotou meu CPF num papelzinho e prometeu que me daria feedback assim que o sistema voltasse à vida. E, por achar que o livro estava em alguma prateleira da livraria, me sugeriu falar com um dos vendedores.
Fiz o que a moça sugeriu. Falei com um dos vendedores. Ele me pediu nome do autor, nome da obra e nome da editora. Forneci-lhe os dados pedidos. E lá foi ele em busca do livro. Demorou alguns minutos. Pensei que ele havia me esquecido. Quando minha irritação chegou à tampa, o moço voltou e me disse que estava difícil a procura porque sem o sistema ele não tinha condições de ver a “cara” do livro. Mostrou certa boa vontade para continuar a busca, mas dispensei a gentileza. Vi que não havia qualquer motivo para esperanças.
Além de minha irritação por causa de um atendimento de qualidade precária, fiquei preocupado com descontinuidades de serviços por causa da ausência de sistemas. O que rolou na livraria foram cenas de personagens perdidas porque o ator principal, o tal de sistema, estava ausente. Isso mostra que a história do cliente-rei, que sempre denuncio, é bobagem para inglês ver. O sistema é muito mais importante que o cliente*[i] . A moça do guichê de reservas e os vendedores da loja não sabem o que fazer sem sistema. Não há plano B. Os profissionais são apenas periféricos do sistema. Sem este último não funcionam.
Parece que o sistema da Livraria da Vila voltou à vida. A moça do setor de reservas acaba de me telefonar, dizendo que o livro ainda não chegou, pois houve problemas operacionais na editora (acho que o sistema também morreu esses dias na Penso-Artmed!). Promessa: terei o livro certamente na próxima quarta feira. Sei não … E se o sistema cair de novo?
Antes de seguir em frente, quero deixar registrado meu agradecimento à moça que me ligou e cujo nome minha memória de velho não registrou. Possivelmente ela viu minha decepção e procurou entrar em contato assim que possível. Ponto para ela.
Não quero fazer deste post apenas um registro de descontentamento com os serviços da Livraria da Vila. A praga do “estamos sem sistema” é geral. Precisamos examiná-la com cuidado, pois em alguns casos, num atendimento de pronto socorro hospitalar, por exemplo, ela pode ter consequências fatais. Por isso vou continuar a conversa por mais algumas linhas.
Conto um caso antigo. Na metade dos anos 80, meu saudoso amigo Roberto Rocha, gerente da Área de Informática no SENAC de São Paulo, entrou numa loja de construção para comprar cinco preguinhos. O produto custava alguns centavos. O vendedor avisou que a venda seria impossível, pois o sistema estava fora do ar. Roberto insistiu. Ele precisava mesmo dos cinco preguinhos. Sugeriu ao vendedor que lhe doasse a preciosa mercadoria. Propôs-se a pagar cinco pilas pelos preguinhos. Disse ao moço para registrar a venda quando o sistema voltasse. Com isso teria bom lucro, embolsando o troco. Em vão. O vendedor permaneceu irredutível, sem sistema os preguinhos não saiam da loja.
Quando ouvimos a história dos preguinhos da boca do Roberto Rocha, eu e outros amigos dele fomos implacáveis, pois no Centro de Informática, gerenciado pelo Roberto, havia muitos cursos para formar profissionais de sistemas. Dissemos a ele que aquilo era castigo.
No meu caso recente e no caso antigo acontecido com o Roberto, fica evidente nossa dependência dos sistemas. Estes se tornaram soberanos. Sem eles não sabemos viver. Não sabemos agir. Não sabemos vender. Não sabemos dar respostas satisfatórias para os fregueses.
Os casos que contei e muitos outros que poderiam ser lembrados mostram que precisamos fazer alguma coisa para que não nos tornemos escravos dos sistemas, essa suposta forma impessoal de melhorar controles, tornar os serviços mais rápidos, buscar informações com mais precisão. Conversas sobre sistemas parecem ter como pressuposto que essa solução baseada em tecnologia digital independe de gente. O sistema parece um bezerro de ouro que veio de outra galáxia para ser adorado por seres inferiores, nós. Mas, ele é uma criação humana. Pode ser mudado. Precisamos pensar em sistemas que não sejam imperiais, em sistemas que, se falhos ou ausentes, não impeçam a simples venda de preguinhos, a informação correta para quem fez uma encomenda, o atendimento médico para um acidentado grave que não pode aguardar com paciência que o computador recupere sua saúde digital depois de um engasgo com um bug qualquer.
É bom a gente trazer a conversa sobre sistemas para a área da educação. Professores e alunos já começam a depender do sistema. E, quando o sistema morre a educação para. Isso acontece com certa frequência com professores que planejaram atividades no laboratório de informática. Se o sistema da escola ou, em outros casos, o sistema externo (a internet, por exemplo) está fora do ar, tudo para, há certa confusão, falta plano B.
Faço uma última observação. Vamos dar nome de sistema ao Google. Ele está se convertendo num “sistema” que gera total dependência na busca de informação. Humanos estão se convertendo apenas em repetidores do Google. Isso pode se converter num pesadelo. Exagero só um pouquinho ao afirmar que a vida sem o Google está se tornando impraticável.
[i] Continuo a preferir a boa e velha palavra “freguês.
